市民在生鮮電商平臺(tái)上，享受著“手機(jī)下單，下班可取”的購(gòu)物模式。
牛國(guó)梁攝（人民圖片）
居住在北京市朝陽(yáng)區(qū)十里堡附近的小李時(shí)不時(shí)會(huì)去家附近的生鮮店買(mǎi)一些海鮮和食品。小李說(shuō)，生鮮直接在店里加工，購(gòu)買(mǎi)時(shí)也省去了很多麻煩。越來(lái)越多的生鮮電商已經(jīng)不再拘泥于傳統(tǒng)的線(xiàn)上渠道，開(kāi)始將更多的精力投入到線(xiàn)下的門(mén)店中，建立線(xiàn)上線(xiàn)下統(tǒng)一的渠道，來(lái)爭(zhēng)奪龐大的生鮮市場(chǎng)，同時(shí)也讓顧客得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。
注重線(xiàn)下渠道
傳統(tǒng)的電商基本都集中在線(xiàn)上渠道，消費(fèi)者通過(guò)App（應(yīng)用軟件）或者網(wǎng)站瀏覽、購(gòu)買(mǎi)、支付，然后購(gòu)買(mǎi)的物品通過(guò)物流到達(dá)他們的手中。如果商品不符合預(yù)期，消費(fèi)者通過(guò)和線(xiàn)上商家協(xié)商可以進(jìn)行更換或者退貨，且購(gòu)買(mǎi)的多數(shù)商品也不是保鮮品。
但生鮮商品有所不同：首先是生鮮商品對(duì)時(shí)間要求高，比如購(gòu)買(mǎi)新鮮水果，如果不能一天或者更短的時(shí)間內(nèi)送達(dá)，那么水果就不再新鮮，味道、營(yíng)養(yǎng)價(jià)值都會(huì)大打折扣；其次是生鮮商品更加注重產(chǎn)品的新鮮度。“買(mǎi)菜、水果、肉類(lèi)和海鮮，我還是愿意去菜市場(chǎng)，因?yàn)槭浅缘阶炖锏臇|西，實(shí)際感受更加重要。”小李在接受采訪(fǎng)時(shí)說(shuō)。
因此，線(xiàn)下渠道是生鮮商品的重點(diǎn)，誰(shuí)能讓消費(fèi)者體驗(yàn)感更好，誰(shuí)就能在生鮮市場(chǎng)擁有一席之地。
過(guò)去，許多生鮮電商采用傳統(tǒng)電商的方法，但因?yàn)轶w驗(yàn)性不足，物流無(wú)法滿(mǎn)足需要等諸多因素，一大批生鮮電商并沒(méi)有發(fā)展壯大起來(lái)，反而進(jìn)退維谷。新的生鮮電商都開(kāi)始加大對(duì)線(xiàn)下渠道投入，將線(xiàn)上和線(xiàn)下統(tǒng)一起來(lái)，創(chuàng)造新的使用場(chǎng)景，讓顧客獲得更好的消費(fèi)體驗(yàn)。
根據(jù)BCG（全球性管理咨詢(xún)公司）和阿里研究院發(fā)布的《中國(guó)生鮮消費(fèi)趨勢(shì)報(bào)告》指出，到2020年，中國(guó)的生鮮消費(fèi)市場(chǎng)仍將以線(xiàn)下為主，線(xiàn)下渠道將占據(jù)75%至85%的市場(chǎng)。
線(xiàn)上線(xiàn)下相結(jié)合
隨著生鮮市場(chǎng)不斷擴(kuò)大，越來(lái)越多的傳統(tǒng)電商平臺(tái)開(kāi)始在生鮮產(chǎn)品上發(fā)力，例如阿里在其“新零售”模式之下創(chuàng)辦盒馬鮮生、京東創(chuàng)辦7Fresh（京東線(xiàn)下生鮮超市）、騰訊出資42億元入股永輝并拿下了其子公司永輝云創(chuàng)15%的股權(quán)。此外，永輝云創(chuàng)推出了一種新型零售門(mén)店“超級(jí)物種”，采取了“超市+生鮮餐飲+O2O”的運(yùn)營(yíng)模式，在線(xiàn)上線(xiàn)下融合方面與盒馬鮮生相類(lèi)似。由此可見(jiàn)，越來(lái)越多的互聯(lián)網(wǎng)公司加入到生鮮電商的創(chuàng)辦和運(yùn)營(yíng)之中。
而像順豐等物流公司，則是在物流渠道上向生鮮電商靠攏，不斷推進(jìn)冷鏈技術(shù)的發(fā)展，在運(yùn)送生鮮商品上發(fā)力，同時(shí)也在不斷嘗試，積極推進(jìn)線(xiàn)上線(xiàn)下一體化發(fā)展。
所謂線(xiàn)上線(xiàn)下結(jié)合新模式的特點(diǎn)在哪兒？阿里巴巴資深工程師王振眾解釋?zhuān)湟痪褪歉咂焚|(zhì)精選產(chǎn)品；其二是限時(shí)快速配送；其三是線(xiàn)下門(mén)店零售結(jié)合。以盒馬鮮生為例，盒馬鮮生是通過(guò)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，線(xiàn)上、線(xiàn)下與現(xiàn)代物流技術(shù)完全融合的創(chuàng)新型業(yè)態(tài)，可為消費(fèi)者提供30分鐘極速送達(dá)的智能購(gòu)物體驗(yàn)。
小李切實(shí)地感受到了如今生鮮電商的便利性，從他體驗(yàn)一回后，他就選擇開(kāi)始在App上購(gòu)買(mǎi)，半個(gè)小時(shí)內(nèi)就送貨上門(mén)。“海鮮產(chǎn)品還可以加工好了之后送來(lái)，相當(dāng)方便。”小李說(shuō)。
體驗(yàn)品質(zhì)均要保障
根據(jù)上海商情信息中心日前發(fā)布的《生鮮電商發(fā)展趨勢(shì)報(bào)告》顯示，從2012年至2016年，生鮮電商市場(chǎng)規(guī)模從40億元猛增至950億元。剛剛過(guò)去的2018年“雙11”，天貓生鮮商品交易額同樣表現(xiàn)搶眼：在“雙11”開(kāi)搶后僅用29分鐘，天貓超市生鮮成交總額就突破億元；“雙11”全天交易額同比去年增長(zhǎng)136%，保持高速增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。
不過(guò)，消費(fèi)者在享受30分鐘內(nèi)配送帶來(lái)的便利和豐富物品的同時(shí)，問(wèn)題也隨之產(chǎn)生。配送超時(shí)、質(zhì)量難保、配送員態(tài)度惡劣、平臺(tái)不作為、不賠償?shù)葐?wèn)題成為現(xiàn)在許多生鮮電商要解決的問(wèn)題。不僅如此，消費(fèi)者還提出了準(zhǔn)點(diǎn)達(dá)、夜間配送等服務(wù)新需求。因此，在未來(lái)，對(duì)生鮮電商來(lái)說(shuō)，優(yōu)化服務(wù)，確保質(zhì)量，提供更好的消費(fèi)場(chǎng)景是他們不斷努力的方向。
“對(duì)于未來(lái)的發(fā)展，首先是要完善生鮮電商的物流配送體系，使其能夠覆蓋更大的范圍。同時(shí)也應(yīng)該進(jìn)一步加大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用力度，使技術(shù)能夠在購(gòu)買(mǎi)、配送等方面更加精準(zhǔn)。還有就是商品的質(zhì)量需要保證。”專(zhuān)家表示。
除此之外，專(zhuān)家還說(shuō)，無(wú)論淘寶、天貓、盒馬鮮生還是京東、網(wǎng)易，都是在挖掘國(guó)內(nèi)不同層次的產(chǎn)能，開(kāi)拓服務(wù)不同目標(biāo)人群的渠道。消費(fèi)者越來(lái)越多元，越來(lái)越個(gè)性，就更加愿意為質(zhì)量和服務(wù)買(mǎi)單，這也是消費(fèi)升級(jí)的一部分，是生產(chǎn)消費(fèi)關(guān)系鏈升級(jí)的表現(xiàn)。既然是渠道，就會(huì)慢慢穩(wěn)定下來(lái)，反過(guò)來(lái)刺激上游生產(chǎn)升級(jí)。新零售尤其是生鮮電商應(yīng)該不斷完善精準(zhǔn)化生產(chǎn)消費(fèi)鏈條，更好地服務(wù)消費(fèi)者。
