6月14日，攜程CEO孫潔在攜程第二屆客服節(jié)現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)布了旅游行業(yè)內(nèi)首份《客服大數(shù)據(jù)報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“《報(bào)告》”）顯示，攜程客服平均會(huì)在5秒內(nèi)接起電話(huà)，7×24小時(shí)在線(xiàn)，包括線(xiàn)下客服在內(nèi)，遍及全球4大洲16個(gè)國(guó)家。20年處理73億次呼入電話(huà)，這還不包括主動(dòng)外呼服務(wù)。
《報(bào)告》還顯示，過(guò)去20年，攜程客服幫客人挽回的經(jīng)濟(jì)損失高達(dá)6億元。尋回的貴重物品價(jià)值總價(jià)值約1億元，其中不乏被用戶(hù)遺忘在旅途中的鉆戒、錢(qián)包、奢侈品等。
孫潔強(qiáng)調(diào)，攜程的服務(wù)品質(zhì)會(huì)在全球范圍內(nèi)品質(zhì)如一，“隨著客戶(hù)不斷提出新的需求，我們的服務(wù)也在不斷升級(jí)。目前，攜程擁有完善的全球SOS救助機(jī)制，7×24小時(shí)應(yīng)急服務(wù)不打烊，以保障每一位用戶(hù)的順利出行”。
根據(jù)公開(kāi)資料，攜程目前在全球范圍內(nèi)服務(wù)的會(huì)員數(shù)量超過(guò)3億，包括2500萬(wàn)外籍會(huì)員。目前，攜程在國(guó)內(nèi)城市上海、南通、如皋、信陽(yáng)、威海、赤壁、永川、穆棱、牡丹江，海外的愛(ài)丁堡、東京、首爾12個(gè)城市設(shè)立了服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心，并提供19種語(yǔ)言服務(wù)，一線(xiàn)客服員工約1.49萬(wàn)人。本屆客服節(jié)以“聽(tīng)見(jiàn)”為主題，而對(duì)此，孫潔在內(nèi)部信中指出，“客服工作者讓全世界聽(tīng)見(jiàn)來(lái)自攜程的服務(wù)，讓全世界聽(tīng)見(jiàn)來(lái)自攜程的微笑，讓全世界聽(tīng)見(jiàn)來(lái)自攜程的心聲；他們或許是徹夜守候在電話(huà)機(jī)旁邊的接線(xiàn)員，或許是全心全意奮斗在一線(xiàn)的攜程領(lǐng)隊(duì)，或許是恪守?cái)y程服務(wù)品質(zhì)的門(mén)店員工……這些忠實(shí)的伙伴都是我們穩(wěn)居全球最佳服務(wù)水平的中流砥柱。”
此外，值得注意的是，自2016年以來(lái)，攜程在人工智能技術(shù)上獲得諸多突破，并把這一技術(shù)率先運(yùn)用于旅游服務(wù)。2017年5月，攜程自主研發(fā)的深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)客服機(jī)器人上線(xiàn)，客服運(yùn)營(yíng)效率、用戶(hù)體驗(yàn)大幅度提升。而隨著攜程在AI技術(shù)上不斷取得新進(jìn)展，“一方面，通過(guò)對(duì)各類(lèi)歷史問(wèn)題的收集，對(duì)于常規(guī)問(wèn)題，客服機(jī)器人能在毫秒內(nèi)給出判斷，并給予相關(guān)答案；另一方面，在基本的語(yǔ)意識(shí)別上，客服機(jī)器人的準(zhǔn)確率達(dá)到了94%以上。”攜程相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。
